先服务还是先缴费？物业治理作为城市基层治理的“最后一公里”，关系着千家万户的生活品质和社区的和谐稳定。

“我们对2024年12345市民服务热线研判治理痛点中发现，物业治理类诉求占比较高，在1389件中占445件，约为三分之一，位居各类问题之首。”北新泾街道党工委书记朱剑伟介绍道，问题集中表现为公共设施维修滞后、居住环境维护不足等突出矛盾。“我们深刻认识到物业管理矛盾已成为影响社区品质和群众获得感提升的关键短板，必须将其作为破解基层治理裉节难题的战略突破口。”

为此，街道党工委强化政治引领，牵头组建调研专班，面向居民区党总支、物业企业、业委会代表和居民代表等，通过召开专题座谈会、实地走访等形式开展深入调研。调研中，暴露出深层次治理困局。

“物业强调‘收费率低导致服务供给失效’，居民则主张‘服务质量缺失削弱缴费意愿’，双方诉求陷入‘低缴费－弱服务’的争执中。”朱剑伟表示，“基于此，我们认为，若放任此类‘先服务还是先缴费’的形而上学争论，将导致治理效能空转、群众信任流失，必须发挥党组织统揽全局、协调各方的核心作用，打破二元对立思维，构建共建共治共享新格局。”

为扭转物业治理领域这一深层次矛盾，街道党工委充分发挥党建引领基层治理的核心作用，以“多格合一”聚力赋能，探索形成“先破题、再提质、终共治”的三步走目标。

在实践探索中，街道结合新时代基层治理新要求，以及“凝聚力工程”和“四百”精神的精髓要义，提出具有北新泾特色的基层党建工作法——“五民工作法”。

“五民工作法”即集民意、访民情、解民忧、纾民困、明民责，该工作方法已成为街道当前物业治理攻坚克难，以及未来深化基层治理体系和提升治理能力的工作法宝。“集民意”依托业委会广泛征集业主意见，夯实共治基础。“访民情”由3名专职网格长会同城运中心、社区管理办带队，深入社区深化精准施策。“解民忧”通过开展红色物业惠民行动，解决居民忧虑，重塑居民信任。“纾民困”创新服务模式，解决物业历史遗留的裉节难题，并针对困难群体推出“阶梯式缴费”方案。“明民责”擦亮“数字+法治”品牌，让老百姓明确自身缴费职责，帮助物业公司进行递进式催缴，构建法治闭环。

目前，北新泾街道以党建引领“五民工作法”破题，推动物业治理实现阶段性突破。

截至2025-08-02，辖区物业费整体收缴率从攻坚前（2024年底）81.21%跃升至91.68%，提升了10个百分点，累计推动2251户居民完成补缴，31个小区均实现正增长。其中，平塘人家、北平南园等4个小区收缴率达100%，新泾八村、新泾六村等13个小区稳定在95%以上。

同时，物业服务能级不断提升。在平塘人家、北平南园等标杆小区试点推行一小区一物业服务质量提升方案。保修速度增快、保安巡查增频、保洁力度增大，发行物业服务惠民卡，实施维修人工费减免政策等，不断优化居民区生活品质。

与之相呼应的是，居民满意度也在不断提升，一个直接且积极的成效已在12345市民热线数据中清晰显现。今年3月以来，街道热线工单满意率从82.67%升至100%，同时，案件投诉总量每月下降，从117件降至87件，降幅达26个百分点。其中物业类投诉量逐月下降，从34件下降至17件，四个月内降幅达50%。

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